蔚来和它的“黑粉”们

关注并标星36氪

每天3次，打卡阅读

更快更深刻洞察互联网商业

━━━━━━

一家以“用户体验是第一要务”的新造车公司和一群最热衷吐槽它的用户们，能建立起来一种什么样的情感链接？

文 |李卓彦

独爱“偏科生”

“NIO碳粉俱乐部”是李斌最重视的微信群之一。

蔚来发布旗下第二款电动SUV ES6那天，刚下了演讲台的创始人李斌，拿起手机打开的第一个群就是它。

在这个成立于2018年6月、拥有230多名成员的微信群中，聚集了大量对新兴科技事物感兴趣的人群，包括某些行业领域“大佬”，比如软通动力集团高级副总裁夏蒙、腾讯科恩实验室总监吕一平等。而这些人大都成为了蔚来第一款产品ES8的车主。

他们评价起车来嘴下毫不留情，但又相对克制，“碳粉的一个基本的逻辑起点是蔚来是辆好车，但是依然有很多问题，但他们不会在外面无厘头地谩骂。”同样为群成员的电动星球News创始人蟹老板觉得，这也是为什么李斌会愿意在新车发布后首先关注这个群的原因。

这些热衷于追逐新兴科技的群体是渴望看到甚至参与进变革当中的。他们会毫不犹豫地为某一科技领域的最新产品买单，就像夏博，32岁的他自称“懂飞机里最懂手机的，懂手机里最懂汽车的”——当别人还在用诺基亚的时候，他开始尝试HTC；当别人用起了智能机时，他已经在探索苹果手机的技术。

很多人和夏博一样，认同互联网初创公司的早期产品会在用料和做工上绝对用心，但技术上的上升空间又恰巧给了这些人可研究的空间，然后一步步对前沿科技的熟知逐渐填补起各自的好奇心，等到产品真正成熟后，他们反而觉得没意思了，就像当下的苹果手机。

所以，作为第一个实现大规模量产交付的新势力造车企业，毫无疑问地挑逗起了这群科技爱好者的探索欲，也自然承担起了他们对科技变革的期待。

已拥有包括特斯拉modelX在内四台豪华车的夏蒙，是蔚来第5503号车主，当初下订单，就是因为他喜欢初创公司的“打破惯例”或者说“大胆”，“你大众奥迪再怎么样，我至少想像的出来……但是蔚来如果说要出一款新车的话，你不知道它是什么样，这个是我比较喜欢的东西。”

2018年10月，夏蒙提车了——全铝合金车身和底盘，全NAPPA皮内饰，大七座四驱SUV，接近豪华车的“女王副驾”，这些都是他喜欢的样子。

但是，在夏蒙眼中，蔚来依然是个偏科严重的学生。它有百公里4.4秒的加速度，导航却能把路指进死胡同；具备自动辅助驾驶系统NIO Pilot等新技术，软件却不够给力，但它的语音识别又很灵敏。“所以蔚来体育、物理、语文都是100分，但地理不及格，数学30分。”有的老师是喜欢德智体全面发展三好学生，但这个52年中“从未同时穿过两条裤子”的行业大佬觉得自己和群里的人“就是那一帮喜欢偏科生的老师”。

28岁的群主陈仁伟是群里少数几位想买却还没买的“准车主”。当初陈仁伟想给女友买辆ES8上下班通勤用，却被对方嫌外形不够时尚，最后因为自己太过沉迷于对新科技的研究，连女朋友都分手了，买蔚来的事便就此被耽误了下来。但这并不妨碍他在群里群外普及各种汽车技术常识，整天把PDC（倒车雷达）、空气悬挂、OTA等挂嘴边，好友蟹老板觉得他“就是个变态”，而陈仁伟戏称自己是“超级AI”。

但进群是有门槛的。“我们需要中立的、理性的去吐槽、去讲问题的人”，蔚来车主同时也是碳粉俱乐部成员服装供应商的贾志能说，“无脑的也不欢迎，脑残粉也不欢迎。”所以在进群前，他们会对“预备役成员”进行考察。

他们会把新成员先放入一个子群，“看看他怎么聊天的”，如果他能“发现一些实际存在的问题，找到一些别人没找到的东西，且讲出来有一点理由”，那么，他才会被吸纳会进群。这就是碳粉与其他一味捧吹产品的粉丝的差别。虽然也会“黑”，但陈仁伟一直认为“碳粉存在的目的是为了督促蔚来变好。”

图说：近20位碳粉群友参加ES6发布会

10分与2分

“当你尝试一个新事物的时候，你要容纳新事物的一些缺陷”，蟹老板觉得这是想要“尝鲜”的人们的必备技能之一。事实上，在客观条件受限的前提下，碳粉在诸多方面对蔚来确实有着极强的包容性。

还有电动汽车长久以来被外界诟病的续航能力。2018年8月，有报道称ES8在120公里/小时的高速行驶下，续航里程只有200公里左右，距离官方公布的355公里综合续航里程相去甚远，蔚来被质疑有续航问题。

这也是蔚来在2018年最被诟病的一点。“蔚来打脸了！”“纯电蔚来有未来？”……各大汽车类论坛和自媒体上，一片对蔚来的口诛笔伐。

但碳粉群里的成员却不这么想。他们甚至觉得，能提出这种问题的人简直外行。而且在蔚来官网配备的里程计算器中计算可知，相同条件下的续航里程实际也就是200多公里。“懂行”的夏蒙非常清楚，“锂电池就这个样子，那是整个电池行业的问题，电池技术不进步，你再去骂蔚来也没用啊。”

曾经还有自媒体写文章说蔚来开起来使人有眩晕感，但碳粉都知道这个问题的根源是电机与油车内燃机的不同特性，“电机就像高速电梯，能瞬间提速，但内燃机是慢慢上去的，它就会给你一个适应的时间。”陈仁伟解释说。

这些莫名其妙的槽点让群友想起曾看过的一片篇文章，叫做“普通人对汽车的知识到底有多匮乏。” 有群友让李斌重视这些媒体，因为“伤害真心很大”，大到群友给小白朋友推荐蔚来，朋友回家上网一查，觉得群友可能是疯了。

而李斌懒得去打口水仗，回应说，“交车、软件、服务，等大家提了车，让小白朋友开一开、坐一坐。”

除去有足够专业知识的支撑，这群人拥有的更多能力是独立思考。就像夏蒙说的，“作为能掏钱买得起国产品牌里售价最贵的电动车的人，不是那么容易被人家微信上几句话就左右过去的。”

他们觉得这就像屋外的人隔着玻璃看屋内的人，所站的位置和视角都不同。在下定单时就已经被接纳的问题本不值得被讨论，他们更注重的是车辆实用中的问题。

蟹老板记得软件是碳粉在群里最常吐槽的问题，哪怕它已经升级到了1.2.0版本，但很多细节仍需要优化，“比如蓝牙，我在放音乐，蓝牙连了手机，微信进来，‘铛’音乐停，就被打断了，体验不是那么完美”对碳粉群元老、“不吐槽会死星人”夏博来说，ES8搭载的虽然是安卓系统，但却相对封闭，不能像他之前自己改造宝马一样，设置个一键开闭敞篷或落车窗，他只能等著软件升级，但这不是他的习惯，“我基本上都是在网上找到可操作的教程啊，直接自己去折腾的”，这让夏博丧失了对智能车的大部分乐趣，他不开心。

关于蔚来的槽点，他们向来是咬住不放，当着36氪记者的面也不例外。夏博给蔚来打了个分，“如果是跟传统车比的话，我可以打10分，满分，甚至可以给它打12分，因为它是可以升级的嘛”，但如果对于智能车来说，夏博只愿意给这台看似充满科技感的新锐SUV打2分。“这2分，1分给斌哥，因为他已经盯了这个软件团队很久了；另外1分给庄丽（蔚来软件开发副总裁），她在那拚命开发，但软件本身肯定是0分，因为没有达到我任何预期。”

蟹老板觉得这话听起来“还挺刺激的”，而李斌还出来解释了为什么软件的进展会有那么多问题，“这款芯片出来的时候其实，就连MobileEye公司自己都还没有完成应用软件底层埠的开发，最后变成蔚来要去做这个事儿”。

而夏蒙最不爽的是倒车摄像头，53岁的他已经到了老花眼的年纪，不少时候倒车更加依赖摄像头，但越是需要摄像头的雨天，上面就像吃火锅时镜片上糊住的一层雾一样，什么也看不清。夏蒙不得不拿着抹布下车去擦清楚，“我们开这个车也得要有耐心，有爱心”，夏蒙这句话听起来像是反讽。“人家花了500块做出了5万块的效果，而蔚来是花了5万块，只有500块的效果。”

很多时候，蟹老板觉得，碳粉俱乐部更像一个车友群，他们肯定蔚来的硬件，包容它的通病，但说起缺陷也从不留情。“很多碳粉其实现在粉蔚来了，有个很根本的原因就在于蔚来是这一轮变革中能为中国汽车产业能带来变化的那一个，而碳粉其实就是审慎乐观，他会带着一种审视的眼光去看。”

图说：李斌与碳粉群友合影

辩论与迭代

当初因为认同ES8实际续航只有200多公里，而非官方公布的NEDC 355公里，陈仁伟被当做“黑粉”在某个群的成员的围攻下退了群，而且那还是个不被允许谈论“饮料”等与车无关话题的地方。

2018年6月，陈仁伟、夏博和另外一个朋友建立了“碳粉群”，也就是“NIO碳粉俱乐部”，目的就是“为了辩论”。群里的话题是自由的，他们会聊车、聊手机、聊前沿科技，争论储能资源哪个最优、丰田所谓的混动技术又是如何……言论上针锋相对就拿出证据来场较量，有时零点后还会变成群主陈仁伟的情感专线，但唯有两点——不能骂人与截图。

这个群已经成了蟹老板手机里最活跃的一个，尤其在深夜，打开后，里面的对话数量已经变成了无法计数的“点点点”。

群内的讨论成功引起了蔚来的注意。“碳粉群”成立两个月后，2018年8月5日的17：23 分，在去机场的路上，李斌进群了。

那天碳粉群友kaka去参加蔚来的活动，跟李斌聊到了这个风格自由且理性的群，李斌觉得“碳粉也是粉”，于是主动要求加入。对于一个追求极致用户体验的企业家而言，这一举动看起来似乎很合理，“面对不同的声音，我希望能跟大家真诚沟通。”

突然在群里看到李斌的名字，蟹老板有种被官方监视的感觉，他以为大家说话会收敛，结果却并没有，话题依然长驱直入——

“是否因为 OTA 原因影响交付进度？”

”明明是软件太烂，不好意思交付。”

“听说手工升级 6 小时？”

“我们群大部分人都想知道 Polit进度，敢不敢说？”

蟹老板在一旁静静看着，不知道李斌蒙不蒙。

李斌回复了——

“没有因为OTA影响交付进度啊”。

“也不需要这么多时间”。

“好，现在静止一下，一个个问答问题”。

有人问李斌，蔚来的软件团队是不是外包的。“简直是胡说八道，哈哈，不是说大家，是说所谓内线，我们在美国 600 人，外包给谁呀。我们用了点科大讯飞的语音识别，就成外包给他们啦……我们用很多新的芯片，有些底层软件是需要芯片供应商配合修改……实事求是说，软件我也不满意。”这是第一次李斌在群里说“胡说八道”，几次之后，“胡说八道”成了群里的一个梗，甚至夏蒙已经熟知在争论中李斌的习惯式发言——一张红脸的一点汗表情，后面跟上一句“我不同意这个说法。”

碳粉群内，群成员之间的辩论权开始逐渐扩展到车主与车厂之间。

群友的问题多且专业，2018年8月11日，李斌带上蔚来的产品经理把陈仁伟和另外两名群友请到上海蔚来中心，开了个近4小时的圆桌会议，最终导致飞奔到登机口的李斌也没有赶上“回北京看老婆孩子”的飞机，“只好改延误的不知道几点起飞的了。”

那次交流蔚来几乎解答了碳粉群中大部分关注的问题——没有膝部气囊是因为发动机舱有大量吸能区域，下部入侵不明显没必要；软件难用是因为它相当于在一台电脑上跑三个虚拟机，兼容性有问题导致无法载入，又是新芯片，开发比较困难。陈仁伟表示这个解释可以接受，使群友警惕地觉得他是不是被蔚拿礼物来“招安”了，“没拿，我tmd水都是自己拿券换的”。

李斌重视用户的反馈，反馈后的功能改进一般会根据需求排列优先级，然后考虑技术复杂性和交付时间，最重要的是要通过整车测试。 在2018年12月15日发布的ES6中，曾经群友提出的关于后排安全带难扣、导轨紧等问题都已被改进，“肯定有人一直在关注我们, 收集我们的建议”，群友推测。

碳粉们眼中的“偏科生”，在他们锋锐的吐槽中，开始一点点向成熟迈进了。

图说：李斌带着产品经理邀请陈仁伟、夏博等碳粉群友进行圆桌会议

一种崭新情感链接的建立

李斌经常会在半夜回复群友的问题，有时甚至会和群友进行争论，但同时，也会跟群友开开玩笑，“以为自己加班了觉得自己很辛苦对老婆没有甜言蜜语是会容易吵架的……我赶紧给老婆请安。”

蟹老板觉得李斌的态度在中国企业家中是罕见的，于是，他整理了几天群友与李斌的对话语录发在了自己的微信公众号电动星球News上。文章被李斌看到了，“我还在想他会不会以后再也不在群里说话了”，结果李斌发了一句“以后说话是不是要小心一点”，却又撤回了。之后在蟹老板的观察中，李斌依旧该喷别人还是要喷，该表扬自己也照样表扬，该说“你不要乱骂人”也一样说。“李斌有特别强的一点就是，是他的锅，他认，包括软件方面，企业发展太快会出现一些问题，这些他都认。”

开完近4个小时的圆桌会议后，陈仁伟被李斌表现出的真诚打动了，觉得他“伟大”，并将他看作中国的马斯克。陈仁伟甚至开始慢慢地理解李斌，像“生产速度因为某些原因慢了”这些在以前会被碳粉专门抓着不放的小问题，他已经不再纠结了，为了与特斯拉对标，在6年的正常汽车开发周期下，蔚来制造ES8只花了三年，陈仁伟觉得作为初创车企，已经非常厉害。

有时候陈仁伟觉得“蔚来有一点很傻”，“他们做不到的事情就不会去做，做得到的事情才会说出来，不像其他车企，做不到的他们也会说出来，所以说他们很真实，这也是我最佩服的。”

李斌在过去一年中频繁提到蔚来对于“极致用户体验的追求”，和对输出“情感体验”的期望，他甚至认为，用户体验就是商业变革的核心。如果想成为一个伟大的企业，就要放开一步步的流程，在允许的范围内，跟用户去更坦诚的沟通。蟹老板知道这件事，李斌也更加明白。所以蔚来当下的做法恰好是寻着他当初定下的商业轨迹去走的。

“蔚来很明显，以人为主，去打造整个生态链。”蟹老板觉得李斌带着蔚来正在努力与用户建立信任感，他们在各方面跟用户保持着一种沟通的态势，虽然这跟大多传统企业理念完全不同，但他在群里的交流至少用户很受用，陈仁伟就说自己很喜欢他，当然，如果是作为老板，陈仁伟觉得李斌也许“会累死”。

蟹老板认为，这也是用户对蔚来表现出极大包容性的一个因素之一——因为他们吐完槽、提出的意见都得到了官方回复，至少在情绪上容易被安抚住，不会像传统汽车用户，因问题得不到反馈而上街拉横幅，将其演化为一场激烈的公关事件。

但蟹老板很清楚这种情感连结的方式也只能处于蔚来当下所处的条件与阶段，之后蔚来车主变多，车辆生产与设计逐步走向成熟，李斌便再难这样去亲自跟更多用户沟通了。“你再三头六臂，你不睡觉，你一天能够应付的信息也只有那么大。”再见到李斌，蟹老板发现他这一年间老了许多。

但一个新企业的最大不同就在于它的生机勃勃，他们总有力量冲破传统中的不合理性。蔚来与碳粉正在逐渐产生一种情感连接，在意见的提出与反馈中互相塑造与理解。

蔚来和碳粉之间的故事，也并不仅仅属于他们自己。李斌曾在接受媒体采访时称，中国的手机公司之所以在智能手机时代时代反超欧美，是因为智能手机的很多用户习惯和用户体验有很强的文化差异，而全世界的功能机标准都很简单。他认为同样的变化会发生在汽车从功能车向智能车转型的过程中。

李斌曾在混沌大学的分享中提到，“我们希望变革这一切，我们希望重塑行业”。虽然蟹老板并不认为这种模式能够成长为行业新趋势，但至少在当下的过程中，他看到了一种新的产品逻辑的生长，“我觉得蛮好的，对一个新造车公司而言，讲白了就是良药苦口嘛。”

成立8个月后，碳粉群从3人增加到了230多人，很多人一开始进来的时候不是车主，吐槽到最后基本都下了单。“相当于你还没拿到车，但把车的各种优缺点都已经分析得差不多了。优点盖过缺点了以后，你就会买它。”成员之一、痴迷于一切科幻悬疑超现代的陆奕成说。

群主陈仁伟打算修改下群规，要求“必须是车主才能加入”。不过他本人现在是这个群里唯一不符合条件的人——蔚来在2017年以来接连发布了ES8和ES6，之后还有准备发布的第三台量产车，陈仁伟很期待。